De downside van datagedrevenheid
Leven en werken in een digitale wereld heeft veel voordelen, maar kan tegelijk een barrière worden die toegang weigert aan mensen die niet over de competenties beschikken om met de toenemende digitalisering om te gaan. Dat moet anders kunnen, betoogt John van de Pas.
De coronacrisis heeft denken over data hoog op de agenda van elke organisatie gezet. Bij de overheid en aanverwante sectoren (zoals het hoger onderwijs) is thuiswerken de norm geworden. Teams en andere elektronische werkomgevingen zijn voor veel organisaties het enige lijntje dat verbinding tussen collega’s en klanten mogelijk maakt. Het belang van betrouwbare informatiediensten is duidelijk. Werken in lockdown is zonder digitale netwerkinfrastructuur onmogelijk.
Virtuele organisatie
Buiten een digitale omgeving werken was al uitdagend in precoronatijd. Wie geen toegang had tot de kennis, vaardigheden en attitutes die noodzakelijk zijn om met een virtuele organisatie te werken, had al een uitdaging te pakken. Tot in de jaren negentig van de vorige eeuw was het bij de meeste organisaties gebruikelijk om een balie met een medewerker erachter als frontoffice te hebben. Daarmee was direct toegankelijke communicatie beschikbaar die voor enige vorm van overleg en uitleg op menselijk niveau kon zorgen.
‘Organisaties en hun werknemers zijn meedogenloos meegesleurd in de efficiencyverhoging van digitale communicatiemiddelen’
Sindsdien zijn organisaties en hun werknemers meedogenloos meegesleurd in de efficiencyverhoging van digitale communicatiemiddelen. Baliemedewerkers zijn vervangen door callcenters. Het invullen van een formulier aan een balie, waar een al dan niet welwillende medewerker helpt met het juiste vinkje in het juiste vakje zetten, is getransformeerd in een digitaal formulier met een juridisch dichtgetimmerde online toelichting. Vanuit het perspectief van de organisatie geeft dat grote voordelen: het zorgt voor processen die formeel correct georganiseerd zijn. De virtuele organisatie is in veel gevallen een feit.
Voldoende leesvaardigheid
Tegelijk groeit het besef dat het optimaliseren van de organisatie door middel van ICT niet alleen andere vaardigheden van medewerkers verlangt, maar ook eisen stelt aan de gebruiker die de interactie aangaat met de organisatie. Dat begint met correct kunnen omgaan met tekst: communicatie met organisaties hangt af van de mogelijkheid om te lezen welke informatie je als gebruiker moet invoeren om een dienst geleverd te krijgen. Zonder voldoende leesvaardigheid lukt het simpelweg niet om te begrijpen wat je op een website moet doen en grijp je als gebruiker mis.
‘Communicatie met organisaties hangt af van de mogelijkheid om te lezen welke informatie je als gebruiker moet invoeren om een dienst geleverd te krijgen’
Dat misgrijpen is nog geen proleem in een omgeving waarin mensen beschikbaar zijn die je kunnen helpen als je er zelf niet uitkomt. Als je laagdrempelig kunt langslopen bij een baliemedewerker, is de kans op fout ingevulde formulieren of onbedoelde vergissingen een stuk kleiner dan in een virtuele omgeving. Teksten op websites als enige interface tussen gebruiker en organisatie bieden nu eenmaal een beperkte mogelijkheid tot aansluiten bij het niveau van de individuele klant. Waar een welwillende ambtenaar achter een loket moeiteloos met passende uitleg kan schakelen tussen – bijvoorbeeld – een jurist van provinciale staten en de functioneel-analfabete medewerker van een sociale werkplaats, is de laatste in virtuele organisaties zonder hulp reddeloos verloren.
Organisatie- versus gebruikersperspectief
Bellen met het callcenter biedt in veel gevallen weinig soelaas. Ook daar is vrij strikt omschreven welke vragen beantwoord kunnen worden en welke niet. De formeel-juridisch gescripte antwoorden in de database die een callcentermedewerker opleest, zijn opgezet vanuit organisatieperspectief om correct te kunnen argumenteren ten behoeve van juridisch sluitende besluitvorming. Niet om contextueel te redeneren gericht op interpretatie, waarbij wordt uitgegaan van de situatie van de individuele gebruiker, tenzij je het geluk hebt een helpdesk te treffen waar deskundige medewerkers de vrijheid wordt gegund om vanuit klantperspectief te helpen. Twenty-first century skills, geroemd en verguisd, vormen het toegangskaartje tot de hedendaagse samenleving.
Digitale kloof
Wie niet beschikt over voldoende talent of kennis om te voldoen aan de toegangseisen die informatietechnologie stelt, blijft achter aan de oevers van de ‘digitale kloof’. Daarmee wordt de scheiding bedoeld tussen mensen die de vruchten van voortschrijdende digitalisering plukken en mensen die vooral worden geconfronteerd met hun onvermogen om deel te nemen aan een wereld die in toenemende mate toegang tot dienstverlening exclusief laat afhangen van digitale vaardigheden. Informatietechnologie, in principe bedoeld om zo veel mogelijk maatwerkdienstverlening op het niveau van de gebruiker af te leveren, wordt daarmee tegelijkertijd uitsluitingsgrond voor degenen die niet slim genoeg zijn om daarin mee te kunnen. Doorgaans meewarig bekeken door hen die het allemaal wel beheersen. Met naar schatting 2,5 miljoen mensen die moeite hebben met lezen en schrijven en met de digitaliseringsgolf van 2020-2021 lijkt de stelling gerechtvaardigd dat de actuele ontwikkelingen niet leiden tot verkleining van die kloof …
Kafkaëske systemen en filterbubbels
Het concept digitale kloof is een passend concept, omdat het naast een vaardighedenkloof (bedienen ICT) en een financiële kloof (ICT-hardware kunnen betalen) ook een intellectuele kloof (snappen wat van je verwacht wordt) benoemt. Dat stelt het idee van ‘samenleving’ ter discussie. Welke impact de versnelde doorvoering van de digitale samenleving – met haar digitale organisaties, digital twins en thuiswerken als norm – heeft op dat samen, brengen organisaties als bibliotheken en Stichting Lezen en Schrijven onder de aandacht. Ook de Nationale Ombudsman waarschuwt al jaren voor toenemende complexiteit in de communicatie tussen burger en overheid. En dat leidt bijna logischerwijs tot een gebrek aan probleemoplossend vermogen ‘als het ingewikkeld wordt’ en als standaardprocedures problemen niet oplossen maar verergeren. Het wemelt van de publicaties die beschrijven hoe open en toegankelijke informatienetwerken net zo makkelijk kunnen worden getransformeerd in digitale kooien die gebruikers opsluiten in kafkaëske systemen en filterbubbels.
In een digitale wereld kan een digitale omgeving dus een barrière worden die toegang weigert aan degene die niet beschikt over de competenties om ermee te werken. De voordelen van de samensmelting van informatiesystemen tot vernetwerkte digitaliseringsecosystemen zijn evident: goedkopere en snellere dienstverlening, 24/7 beschikbaar, tegen lagere kosten voor organisaties en gebruikers. Tegelijk wordt door grote groepen in de samenleving een hoge prijs betaald voor het verder optimaliseren en het efficïenter en globaler maken van dienstverlening voor degenen die kunnen lezen en schrijven met ICT. Wie niet in staat is om toegang te krijgen tot de digitale wereld, is letterlijk ‘af’ en doet niet meer mee.
‘Wie niet in staat is om toegang te krijgen tot de digitale wereld is letterlijk “af” en doet niet meer mee’
Vertrouwen
Dat zou anders moeten kunnen, al is het niet eenvoudig. Daarvoor is de vervlechting tussen complexiteit en digitalisering te hardnekkig en levert het verder digitaliseren voor alle betrokkenen simpelweg te veel op. Tegelijk is duidelijk dat het invoeren van de geoptimaliseerde digitale dienstverlening neveneffecten met zich meebrengt die onvermijdelijk lijken. Bovendien blijkt het keer op keer buitengewoon complex om ongewenste negatieve uitkomsten van procesoptimalisatie door digitalisering te corrigeren. Vaak blijkt het voor organisaties feitelijk onmogelijk om de gevolgen van foutieve beslissingen voor gebruikers ongedaan te maken, laat staan een incorrecte beslissing terug te draaien. Dat zet een maatschappelijke waarde als ‘vertrouwen in eerlijke beslissingen’ onder druk.
Maatschappelijke onrust
Organisaties investeren fors in nieuwe informatiesystemen. Bij het aanbesteden daarvan is de focus bijna exclusief gericht op efficiëncy en effectiviteit – de kernwaarden die met ICT worden nagestreefd. De angel zit in de anderewaarden, die niet noodzakelijk te koppelen zijn aan de twee kernwaarden van ICT. Zorgvuldigheid moet in sommige gevallen wijken voor snelheid. En ‘beslissingen terugdraaien’ is geen feature die standaard in procesoptimalisatiesystemen wordt ingebouwd omdat een dergelijke functionaliteit te zelden nodig is.
In het grotere plaatje is dat wellicht begrijpelijk. Dat een beperkt aantal beslissingen desastreus uitpakt voor degenen die de gevolgen ervan moeten ondergaan, terwijl 99,9 procent van de besluiten correct is, is vanuit rationeel oogpunt een statistisch detail. Maar als die 0,1 procent foute beslissingen tot onaanvaardbare hardheid leidt die niet gecorrigeerd kan worden, tast precies dat kleine detail de geloofwaardigheid aan van de beslissingen die worden genomen. Dat is een sociaal-maatschappelijke waarde die wellicht in aantallen kan worden gerelativeerd, maar in de alledaagse realiteit van het menselijk samenleven tot grote maatschappelijke onrust kan leiden.
Leven in een alternatieve wereld
In 2017 schreef de Franse filosoof-antropoloog Bruno Latour het essay Waar kunnen we landen? – Politieke oriëntatie in het Nieuwe Klimaatregime, waarin hij de geculmineerde woede van de Trumpstemmers en de ‘fact free politics’ bespreekt. Hij stelt dat we er als maatschappij niet uitkomen als we vasthouden aan een wij-zij tegenstelling van rationele denkers tegenover irrationeel verklaarde massa’s. ‘De “rationele geesten” geloven nog steeds dat feiten op eigen kracht standhouden, zonder een gedeelde wereld, zonder instituties, zonder openbaar leven, en dat heel dat lieve volkje alleen maar hoeft te worden teruggejaagd naar een ouderwetse schoolklas, met een schoolbord en schriftelijke overhoringen, waarna het verstand eindelijk zal zegevieren.’ Voor de digitaliseringsgolf geldt in dat verband iets vergelijkbaars. Latour parafraserend: degenen die geloven in de eindeloze zegeningen van verdere digitalisering, zitten óók vast in de strikken van de desinformatie. Zij zien niet dat het geen zin heeft verontwaardigd te zijn over mensen ‘die geloven in alternatieve feiten’, terwijl zijzelf daadwerkelijk leven in een alternatieve wereld, een wereld waarin digitalisering alleen maar voordelen oplevert, terwijl dat in de wereld aan de andere kant van de digitale kloof niet het geval is.
‘Latour parafraserend: degenen die geloven in de eindeloze zegeningen van verdere digitalisering, zitten óók vast in de strikken van de desinformatie’
Veiligheidskleppen aanbrengen
Aangezien de inrichting van informatiesystemen de grenzen stelt en tegelijk de voorwaarden schept voor mogelijke beslissingen die een organisatie kan nemen, verdient de maatschappelijke discussie over datagedrevenheid een vertaling naar de besluitvormingsprocessen in organisaties bij het inrichten van die systemen. Repareren achteraf blijkt keer op keer veel te kostbaar en wordt veelal op economische gronden afgeschoten. Om de hoogst noodzakelijke veiligheidskleppen aan te brengen in de digitale informatiesystemen die het maatschappelijk leven in groeiende mate bepalen, is het essentieel om debat te voeren over de maatschappelijke waarden die geborgd moeten worden. Zonder nieuwe vormen van digitalisering leidt doorgaan op de huidige weg slechts tot verdere verdieping en verbreding van de kloof tussen digitale haves en have-nots. Waarbij – als we niet oppassen – de digitale erosie van maatschappelijke waarden de laatste restjes menselijke interactie wegslijpt.
‘Zonder nieuwe vormen van digitalisering leidt doorgaan op de huidige weg slechts tot verdere verdieping en verbreding van de kloof tussen digitale haves en have-nots’
Daarom neemt VOGIN samen met NEMO Kennislink het initiatief om, naast de cursussen voor informatiepecialisten, een bredere scope te kiezen. Waar de toepassing van informatietechnologie nog steeds (sinds 1977) de kernfocus is, zoekt VOGIN ook partijen op die beslissen over de inrichting van informatiesystemen. Dat doet ze met een reeks publicaties, lezingen en debatten, om antwoord te vinden op de vraag: Anders digitaliseren – hoe dan?
Auteur: John van de Pas
Bestuurslid van VOGIN, hoofddocent Informatiemanagement, onderzoeker bij de lectoraten Ethiek & Technologie; Maatschappelijke Veiligheid van Hogeschool Saxion
Gepubliceerd in het juninummer 2021 van IP | InformatieProfessional